L’expérience du client est le pilier du succès

On peut tenir entre ses mains, le meilleur des concept, le plus novateur des produits, la plus luxueuse des expérience au monde… si l’expérience client/utilisateur ne s’aligne pas sur les valeurs de l’entreprise, cela ne vaut plus rien.

Prenons l’exemple de deux compagnies aériennes, l’une permettant des escapades partout au travers du continent, proposant les prix les plus bas du marché, l’autre se voulant fiable et offrant un service de qualité pour de longs courriers aux quatre coins du monde. Il semblerait cohérent que le service client de la première compagnie soit moins qualitatif que celui du deuxième. Et pourtant !

« Ne prend jamais rien pour acquis ». Ce conseil est souvent prodigué par les anciens aux jeunes qui vivent leurs premières histoires d’amour. Cela semble évident, pour qu’une relation dure elle doit être entretenue. A croire que certains dirigeants d’entreprise n’ont jamais été amoureux.

A l’heure ou tout s’achète, s’échange, se démode et recycle, l’attachement à une marque n’est pas inébranlable. J’ai personnellement choisi de réserver un voyage avec une compagnie aérienne qui me semblait fiable et qualitative. J’étais prête à payer le prix nécessaire pour un service de qualité. Lorsque le besoin de contacter le service client s’est fait ressentir, j’ai passé plus de 16 heures consécutives en une semaine, à attendre que quelqu’un me réponde. Sur ces quelques dix-sept appels passés, seuls huit se sont vu honorés d’une réponse. Et sur ces huit répondants, aucun d’entre eux n’a été capable de répondre avec exactitude à ma question. Résultat des courses : j’ai annulé mon voyage au profit d’une compagnie moins « huppée » mais dont le service client répond aux attentes des clients.

Morale de l’histoire? Je ne ferai plus jamais appel aux services de cette compagnie simplement parce que j’ai eu l’impression d’être prise pour une idiote. Ce qu’il faut comprendre, c’est que dans ce cas, l’expérience du client débute dès lors qu’il visite le site internet de la compagnie aérienne et s’étend jusqu’au moment où le il récupère ses valises après l’atterrissage.

Alors qu’ont compris les entreprises qui ont un service client hautement qualitatif?

  • Fidéliser sa clientèle existante est plus rentable que de payer pour en chercher de nouveaux (qui risquent de partir car ils ne seront pas satisfaits)
  • La mauvaise publicité coûte cher
  • L’expérience client représente une extension de sa mission/vision d’entreprises

Que faire pour optimiser l’expérience de ses consommateurs ?

Qu’il s’agisse une micro entreprise ou une grosse entité internationale, la prospérité de l’activité dépendra de la fidélité et réputation de l’entreprise. Alors pourquoi ne pas commencer sur une bonne base?

  • Investir dans un CRM (customer relationship manager) performant
  • Offrir du contenu interactif non commercial (podcast, articles de blog, newsletter, vidéos, réseaux sociaux…)
  • Portez des valeurs fièrement en en faisant la démonstration au quotidien.
  • Demander à ses clients ce qu’ils pensent !
  • Le client est un être humain pourvu d’émotions !
  • Et surtout…. rester passionné.e!

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